Карточка возврата

Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.

1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)

Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.

Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»

Второй шаг — удалить ненужный товар

Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».

Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»

Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Отмена доставки заказа со смартфона

2. Если прошло больше 15 минут

Как удалить товар из истории покупок

Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.

Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:

Удаление заказа из истории покупок

Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:

Товар удалится из истории заказа

Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.

После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Как вернуть полученный товар, если он не подошел

Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.

Во сколько обойдется возврат заказа

За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.

Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:

Сумма возврата зависит от нескольких факторов

Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).

Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Как вернуть бракованный товар

Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.

Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.

Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.

Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.

Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:

Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки

Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:

Шаг 2 — выбрать причину возврата

Следующий шаг — «Проверка товара».

Шаг 3 — проверить товар

Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.

Шаг 4 — проверить товар

Шаг 5 — подать заявку

Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.

Требования к качеству и содержанию снимков:

• Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
• Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
• Обзорная фотография товара целиком.
• Крупный план вшивной бирки.
• При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
• Детализировать предполагаемый дефект товара.

Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак

Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.

За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения

Что нужно учесть:

• У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
• Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.

В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.

Когда вернутся деньги после возврата товара

После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.

Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.

Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров.
На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.

Их можно сразу использовать для новых покупок.

Что вернуть нельзя

Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:

• периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
• мебельные гарнитуры;
• линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
• текстиль — ткани, ленты, кружева;
• кабели, провода, шнуры.

Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries

Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.

Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.

В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного

Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:

В каких случаях клиенты отказываются от заказов и могут вернуть их после покупки

Клиент вправе отказаться от приобретенных товаров без лишних объяснений, например, из-за того, что передумал. Если это произошло до получения, то заказ отменят, после – оформят возврат. Номинально существуют несколько причин для возврата товара:

• не соответствует описанию: другой цвет или рисунок, габариты, неправильные характеристики на торговой платформе;
• имеет неполную комплектацию, например, смартфон без зарядного устройства;
• получена подделка, а не оригинальная продукция;
• позиции ненадлежащего качества: фабричный брак, дефекты;
• нарушение товарного вида и деформированная, помятая упаковка;
• истекший срок годности и повреждения, полученные при доставке.

Однако клиенты нередко идут на хитрости, что особенно актуально для позиций с примеркой (обувь, одежда): заказывают модели разного размера, но выкупают лишь одну, которая хорошо села по фигуре, а остальные отправляют продавцу. Для потребителей, возвращающих товары надлежащего качества после покупки, действуют следующие условия:

• товарный вид сохранен: отсутствуют потертости, царапины и прочие следы использования;
• бирки не срезаны, заводская упаковка и этикетки – в идеальном состоянии;
• на телевизор, смартфон и другие устройства не установлены новые программы (с активацией);
• в наличии есть все единицы комплекта.

Важно сохранение потребительских свойств, отказаться от позиций с истекшим после покупки сроком годности нельзя. Маркетплейсы позволяют возвращать практически все товары, исключение – сделанные по индивидуальному заказу, например, часы с гравировкой или мебель, изготовленная на заказ. Работает именно полное возвращение: клиент не может запросить обмен позиции на другую, он просто оформит заказ повторно, но уже у другого продавца.

Условия на торговой платформе Яндекс.Маркет

В какие сроки оформляются возвраты на маркетплейсах

Торговые платформы устанавливают индивидуальные сроки. Например, Ozon разрешает возвращать любую продукцию в течение 3 дней, если у клиента есть претензии: истечение срока годности, повреждения, некомплект и другое. В срок до 30 дней (при наличии Premium подписки – до 60 дней) товар можно вернуть в следующих случаях:

• надлежащего качества, но не подошел размер или не нравится, как выглядит в интерьере;
• ненадлежащего качества: подделка, перестал работать, выявлены повреждения в процессе эксплуатации.

Предусмотрены индивидуальные правила, что зависит от категории: на возврат лекарственных средств для людей и животных, растений и изделий из драгоценных камней, металлов «Озон» отводит для клиентов 1, а не 3 дня. Срок 30 дней сокращается до 7 в случае с косметикой и парфюмерией, искусственными елками, предметами личной гигиены и иными позициями.

На Wildberries предусмотрен 21-дневный срок для продукции надлежащего качества, на Яндекс.Маркете – 7 дней. Технически сложные товары сдают в течение всего действия гарантии (согласно информации, указанной в карточке производителя). Если гарантийного периода нет, то срок составляет 2 года на Wildberries и Яндекс.Маркет, 1 год – на Ozon.

Правила возвратов на маркетплейсе Ozon

Почему отказы и возвраты негативно влияют на магазин на маркетплейсе

При ранжировании карточек маркетплейсы используют уникальные алгоритмы: SEO-продвижения и качественных фото недостаточно, чтобы подняться в ТОП в категории. Высокий процент выкупленных заказов положительно влияет на позиции, если показатель низкий, то карточка опускается внутри категории. Вместе с товаром селлер чаще всего получает негативный отзыв, особенно если речь идет о ненадлежащем качестве, что тоже сильно бьет по репутационным факторам.

Выделим другой ущерб, который возвраты приносят магазину на маркетплейсе:

• дополнительные расходы. После одобрения заявки клиента маркетплейс возвращает селлеру комиссию со сделки и возмещает расходы на эквайринг, но в это же время списывает сумму сделки – это цена товара с учетом НДС и скидок. Остальные услуги оплачивает селлер: доставка заказа на ближайший склад маркетплейса (стоимость зависит от объемного веса) и обработка возврата (на «Озон» по системе FBO проверка на целостность и размещение обойдутся в 50 рублей за позицию);

Тарифная сетка от маркетплейса «Озон» для FBO

• изменение географии доставки. Если продажи ведутся со своего склада, то возвраты доставят обратно в регион селлера: он компенсирует транспортные расходы, хранение (первые 3 дня бесплатные у Ozon) и утилизацию в случае невозможности или нежелания забрать груз в установленный срок. При делегировании складской логистики маркетплейсу (схема FBO) заказ отправляется в ближайший пункт в городе, куда ранее была выполнена доставка, где ожидает следующего покупателя. Если спрос в этом регионе минимальный, то продавец теряет шансы сбыть продукцию. С этой схемой хорошо знакомы нечестные игроки рынка: они специально оформляют заказы с доставкой в отдаленные города, а потом отказываются от них, принося другим продавцам серьезные финансовые убытки.

Могут быть предусмотрены дополнительные сборы, что зависит от торговой платформы и установленных на ней правил. Если покупатель докажет, что продавец реализует поддельные товары, то произойдет блокировка карточек и личного кабинета: для предупреждения такой ситуации нужно располагать сертификатами и декларациями соответствия, отказными письмами и другими документами, подтверждающими оригинальность продукции. Санкции предусмотрены за несоответствие описания товара в карточке той позиции, которую получил покупатель: будет наложена блокировка до тех пор, пока продавец не устранит нарушения.

Пример негативных отзывов о товаре низкого качества

Какие права есть у продавца, получившего возврат

Селлер должен отслеживать возвраты, отказы и невыкупы через личный кабинет, чтобы своевременно реагировать на них. Некоторые клиенты идут на хитрости, оформляя возвраты, например, отправляют поломанную технику или ношенные вещи. Сотрудники пунктов приема могут провести невнимательный осмотр, в результате чего вместо продукции надлежащего качества селлер получит явно бракованную позицию.

На этот случай торговые платформы предусмотрели сроки для обжалования. У Wildberries – это одни сутки, у «Озон» – 5 дней после получения возврата (для селлеров, продающих со своего склада). При выявлении нарушений, допущенных во время приема товаров, нужно сразу же связаться с поддержкой маркетплейса и дополнить заявку документами, подтверждающими правоту селлера:

• фотографии товаров, на которых хорошо просматриваются дефекты и этикетки маркетплейса;
• акт приема-передачи на оформленный возврат.

Торговая платформа откроет разбирательство по факту обращения, чаще всего требуются дополнительные данные: исправный товар до отправки на фото или видео, для технически сложных позиций – результаты экспертизы, например, проведенной авторизованным сервисным центром. При подтверждении факта нарушений селлер получит частичную или полную компенсацию (из нее вычтут комиссию).

Продавцам, стремящимся защитить себя от мошенничества и предупредить финансовые издержки, рекомендуется прибегнуть к следующим мерам:

• забирать бракованные товары со складов маркетплейсов для проведения проверки, что актуально для высокобюджетных позиций;
• обязательно фотографировать продукцию до отправки клиенту, чтобы зафиксировать ее состояние;
• снимать процесс упаковки до отгрузки и распаковки бракованных позиций.

При достаточном количестве доказательств селлер сможет отстоять свои права.

Условия возврата и решения споров для покупателей Wildberries

Как сократить количество возвратов и невыкупленных товаров на маркетплейсе

Больше информации для клиентов

Товарную карточку можно использовать не только в качестве витрины – это канал для предоставления потребителю исчерпывающей информации о продукции. Важно проанализировать результаты уже полученных возвратов, чтобы оценить их и проработать возражения в карточках. Рекомендуется использовать следующие инструменты:

• загрузка картинок с размерными сетками в основной блок с фотографиями или описание, особенно для одежды, обуви, украшений (кольца, часы с ремешком);
• добавление фотографий товара с разных ракурсов, чтобы потенциальный покупатель мог хорошо рассмотреть его;
• использование потенциала видеообзоров, фото 360 градусов и стандартных видео. Они делают предложение более наглядным и помогают клиенту не купить кота в мешке;
• качественный контент, созданный в профессиональной студии для предупреждения искажения цвета, габаритов;
• детализация при заполнении основных и дополнительных характеристик для отображения свойств продукта.

Основное внимание – на вопросы покупателей, указывающие на низкую информативность карточки. Если клиенты постоянно спрашивают о способах применения, не могут выбрать модель или понять, есть ли в телевизоре голосовое управление, то эти данные нужно добавить, чтобы удовлетворить ожидания аудитории и предупредить покупку «вслепую».

Оформление с высокой информативностью: есть видео и размерная сетка

Проверка карточек

Нередко причиной отказов и возвратов становятся неправильно оформленные товарные карточки – единственный источник информации для клиента. Например, продавец допустил ошибку при заполнении блока характеристик с комплектацией, указал неверный размер или загрузил фото с моделью в другом цвете. Для предупреждения таких ситуаций процесс выгрузки карточек лучше автоматизировать, чтобы исключить человеческий фактор, а также проводить мониторинг данных после публикации.

Если ошибки были допущены – нужно быстро исправить их при поступлении первых жалоб от клиентов (их отслеживают через отзывы и блоки вопрос-ответ).

Внимательность при сборке и упаковке заказов

Рекомендация актуальна для селлеров, продающих продукцию с собственного склада. До отгрузки позиции нужно проверить: осмотреть на наличие дефектов, убедиться в работоспособности техники и отсутствии трещин, сколов и другого брака, а также полноте комплектации. Второй фактор – правильная упаковка, от нее зависит сохранность продукции при транспортировке и в процессе хранения.

Маркетплейсы предлагают селлерам полноценные мануалы по упаковке, помогающие избежать издержек. Для стекла стоит использовать бабл-пленку, укрепленные коробки и наполнитель, для одежды, текстиля и игрушек – пакеты из плотного полиэтилена, а печатную продукцию защищают тубусы. Обязательно применение соответствующей маркировки: «Хрупкое», «Не переворачивать» и другой.

Советы по упаковке от Ozon

Работа над ошибками

Иногда большой поток возвратов спровоцирован продукцией откровенно плохого качества. В этом случае продавец должен задуматься о смене поставщика, иначе стабильную работу наладить не удастся. Второй фактор, но на него селлер не может повлиять, – специфика категории.

Например, одежда и обувь – лидеры возвратов и невыкупов: проверка позиции через калькулятор Ozon продемонстрирует, как часто клиенты забирают конкретную модель из пунктов выдачи. Низкие показатели нередко имеет продукция малопопулярных брендов, незнакомая массовому потребителю. Частично исправить ситуацию поможет масштабирование или изменение ассортимента, сотрудничество с производителями, которые приобрели популярность и узнаваемость, и повышение уровня осведомленности аудитории через сторонние каналы и внутренние блоги маркетплейсов.

Проверка выкупа позиций через Ozon Калькулятор