Претензия о некачественном товаре

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара 2 , или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников.

В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав 3 .

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу.

В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно 4 . Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно 5 . В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными.

Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа 6 .

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст.

18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания 7 .

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна.

Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке 8 . В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки.

Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований 9 .

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование.

Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде 10 . То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу.

В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца 11 . В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.

2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2021 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.

4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.

5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.

6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.

7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.

9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2020 г. по делу № 88-7077/2020.

10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику

При поставке товаров обычно оформляют:

Получая товар, обязательно проверьте, соответствует ли он описанию в этих документах. Вы можете найти расхождение по количеству или качеству — недостачу, брак, другое несоответствие. Проводите проверку как можно внимательнее: после приемки товара вернуть его будет сложно. А после оплаты станет почти невозможно доказать, что он был некачественным.

Если нашли несоответствие в заказе — нужно его вернуть. Скачайте наш образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику и читайте инструкцию, как заполнить документ. Мы также ответили на вопросы, которые чаще всего возникают при оформлении.

Итак, разберем, как правильно составить претензию на возврат товара.

Перед тем, как составлять претензию, заполните акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. В нем укажите, что именно вас не устроило в товаре.

Как правильно составить претензию на возврат товара

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

• название, адрес и реквизиты покупателя,
• дату составления,
• характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
• требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
• подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Если хотите, можете указать нормы законодательства, на основании которых предъявляете требования, например, ст. 475 Гражданского кодекса.

Смотрите наш актуальный в 2024 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.

Какие еще документы, кроме претензии поставщику, нужно оформить?

Надо оформить акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. После составления этого документа можно приступать к претензии на возврат поставщику товара ненадлежащего качества. Образец здесь.

Мы направили поставщику бланк претензии на возврат товара. Кто должен оплатить доставку?

Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.